前言:
本人於03年購入一輛光陽(Kymco)所販售的噴射引擎摩托車(G3).
應該很多人都不知道G3有出噴射版吧!
那時,在市場上應該很難找到國產比此型號更貴的同等級(125c.c)車款了.
該型號運用了許多當時市面上新技術,
例如當時市場上所沒有的噴射引擎與行車電腦系統.
晶片鑰匙(非指定晶片無法發動引擎.)
其他ACC航太陶瓷汽缸......都有.
因此售價自然在同等級車款中奪冠.
此Kymco噴射車款,經過了市場的反映與問題修正後,
隔了許久才開始有其他噴射車種陸續問世.
但光陽的服務與品質並未與售價成正比.
該車購入後幾個月內問題連連.
例如:
行車中多次熄火,電壓不穩(連續燒壞了三組燈泡),前輪煞車卡鉗於行車中脫落,
購入新車時即發現輪軸全部生鏽,嚴重吃機油,行車電腦軟體有問題導致供油與電壓不穩......(小問題就不寫了)
於新車階段發生連續熄火,大燈燒壞與吃機油情形時,
剛開始與Kymco溝通,總是電話轉接來轉接去...
一天拖過一天,每次都表示會請相關技術人員與我聯絡,但均無消息.
於是本人收集了許多資料與其他同款車車主發生的相關產品瑕疵問題後,
告知Kymco如在不積極處理,只好求助於消基會與蘋果日報.
(當時本人任職某台北市市議員助理,且與媒體及消基會多有接觸.)
後來,Kymco通知要我把車送過去台北服務總站檢測.
(是要我自己想辦法把車送過去,而非提供運送服務.)
將車放在車場檢測幾天後收到通知.由當時的廠長(還是副廠長?)解釋問題原因.
廠長表示車輛連續多次熄火是行車電腦軟體的問題,
已經幫我更新韌體,至於吃機油情形則需要進一步確認.
所以在我見證下洩下原車內機油(約只剩100c.c.不到),換入新機油後上封條,
要我下次換機油時回到服務站檢視機油存量.
等到下次更換機油時,服務站確定了吃機油情形後,更換了全新的汽缸(新車也吃機油).
之後還是斷斷續續發生行車熄火與大燈燒壞情形.
再次自行將車運到服務站檢測,被告知之前的行車電腦有問題,
於是技術人員更換新電腦,印象很深的是,
本人被告知,這次更換行車電腦是免費的下次就要收費六千元喔!
(奇怪?如果是你們採用的電腦本身有問題,沒有進行recall,讓消費者自行發現後居然還
說下次就要收費?那期間燒壞的那些大燈與時間成本是要如何補償?)
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(中間大大小小問題諸多,不贅述...以上所提及的維修均有紀錄可查...)
切入主題.
主題:
本人住家與公司距離約3公里.且有其他車輛與機車代步,因此購入此輛光陽Kymco噴射G3後,
幾年下來里程數不到三萬公里.且均每800km更換機油與齒輪油.
本人騎乘範圍均在台北市區,且停放於室內車庫.行車謹慎無摔過車,也無做競技與競速方面改裝,
主要只有換過避震器,輪胎與貼貼紙(有些是遮掉漆用)...等基本零件.
且騎乘方式均屬正常使用,此車沒收過闖紅燈或是超速罰單可以證明(有紀錄可查).
最近這三個月開始,這輛問題不斷的光陽噴射引擎車種又開始大小問題不斷,
例如自動熄火多次,燒換了四組大燈,牽到車行檢查後更換了大燈清了節油閥跟一些保養程序後.
情形還是斷斷續續.在一個月前連開始換上新燈泡後,亮度忽亮忽暗,喇叭也是一下有聲音一下沒聲音.
自動檢測燈也是偶爾連續閃爍.
後來還把保險絲燒壞後連外殼都融掉,再次進車行檢測與更換後,情形改善,但自動檢測燈還是會閃爍,
因年底工作繁忙,一直要找時間再次連絡Kymco服務總站將車送回處理.
但想到前幾次的聯絡與服務品質就不敢恭維(電話不斷轉接,部門推託...之類).
原預訂本週五晚上或週六將車送去服務總站檢測.
結果,今天晚上將車騎去加油時,約騎乘1km不到就自動熄火,且無法再次發動.
本人將車牽網路邊停放後電話查詢Kymco服務電話(想說會不會有24hr的服務專線之類.)
約莫過了半小時後,我聞到停放在路邊的車輛有塑膠味道,於是我把車廂打開.
發現陣陣白煙竄出...
當下聯想到火燒車的畫面,於是用最快的速度將電池拆下.
(慌亂中還記的先拆負極...邊拆時還很擔心會不會突然燒起來或是爆炸...當下心情超級慌恐!)
確定沒有冒煙也沒有異味後先行返家準備等白天上班時間時連絡光陽處理.
(P.S電池是沒有問題的,因為之前幾次大小問題後,我已經在幾個月前更換了全新的電池.且規格也是照原廠指定,廠牌為湯淺電池,非其他小廠牌或是回收電池.)
現在整個心情很煩...
一輛車從買來到現在,騎不到三萬公里,都放室內,保養也很勤,卻問題不斷.
而且一次比一次嚴重.
真不敢想,哪天在上橋的車陣中突然熄火或是騎乘到一半車廂冒火苗出來或是停放於停車場時起火...責任歸屬?
光陽阿光陽...加強服務品質與車輛品質吧!
希望明天連絡車廠時能得到良好回應,別又一個推一個,
或是又拖個幾週都沒回應,要消費者自行每兩三天去電詢問......
想到說不定又要自行把車輛運送到服務總站就麻煩.
(再想到冒白煙的那一幕,又不丟著不管,硬著頭皮快速拆電池斷電的畫面...
頭皮還在發麻...超怕燒起來或是爆炸的...我真的要去收驚了!)
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2009/12/23 11:40
剛去電台北總服務站了,總機小姐要我撥另外一支電話去維修中心.
撥打過去後,維修中心表示站長不在,
且不知去哪?不知何時會回來?
我詢問今天內站長是否會回去?維修中心表示不知道.(真是太有制度了...=.=)
我又問,那請問副站長在嗎?維修中心表示,副站長今天請假.
最後電話轉接到一位技師,
技師表示你的車已經過保固了是你自己的問題,
我們不負責維修,你要自己去外面找車行.
我再次強調之前的問題與站長曾經說過,
之後該車有任何行車方面的問題可以直接找他.
對方還是表示既然過了保固就不負責了,請自行找車行解決.
我隨即告知本通電話有錄音,我對於對方這樣的說法與方式不能接受.
服務站在未做任何的檢測與了解前就表示車輛過了保固就不關他們的事情了.
對方馬上說抱歉,會立即向主管反應後與我聯絡.
(態度轉變說多大就有多大...=.=)
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2009/12/23 11:50
服務站一位小姐來電,態度十分不友善,甚至在電話中大小聲的.
我將事情再次說明的同時,
該小姐只不斷的表示車子過保固了就不甘他們的事情了,
且服務站的站長已經有換過了,
之前站長說過之後有任何維修可以向他們反映的承諾已經由於站長換人了所以不存在.
對方態度十分不友善且令人不舒服.
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2009/12/23 12:00
再次去電光陽總公司反映剛剛台北總服務站的回應與態度問題.
客服小姐表示會問問看是否真的是這樣.
然後對於車輛維修的方面還是要請我去台北總服務站維修.
我說,我打電話去台北總服務站得到的回應是這樣,所以我來客訴.
你卻又要我再次去找台北總服務站?(我去討罵挨?)
客服小姐又表示,請問你剛剛是否有來電過了?
我說有,客服小姐即表示那剛剛的客服"應該"已經有告訴你應該如何處理了.
就掛我電話...(急著去用餐?)
所以,果然如預期.繞來繞去還是鬼打牆一樣...
總公司推給台北服務站,台北服務站說過保固,說站長換人了,之前的都不算了...又推回給總公司.
再次跟總公司反映後又推回給台北服務站......
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2009/12/23 12:15
再次去電光陽總公司,由一位自稱林先生的客服接電話.
我說明了前幾通電話的處理方式後,我表示可否請經理或是其他有權限的主管跟我聯絡?
對方說不用了,我表示我去電總公司,總公司推託給台北服務站,去電台北服務站又推託給總公司,再次去電總公司又推給台北服務站......
這樣的情形我到底要找誰反映,我是否可直接與主管聯繫?
客服林先生的態度十分不友善,只說不用了.要錄音我這邊也有錄音啦!(所以呢?)
你的情形我會跟台北服務站反映.
(所以這樣算是受理了?一定要這樣往返幾次後受理?會有下文嗎?)
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2009/12/23 13:02
台北維修站來電表示願意派人來看車子的情形.
我告知我在公司,下午五點才有空.
對方表示他五點半就要下班了.
我表示,如果你覺得會耽誤你下班的時間,那你可以不用過來處理,
我再向你們總公司反映好了.
我請對方(台北總服務站)今天下午五點在與我電話連絡.
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2009/12/23 13:15
在幾位版友的建議下且就算這次車輛光陽以過保固及前維修站站長離職不負責為由.
我自行維修處理好後,我也不敢騎了.
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2009/12/23 17:02
光陽台北總服務站來電,我表示已經通知媒體與消基會單位協助處理,
請光陽台北總服務站的站長或是光陽總公司的相關經理與我聯絡.
(因為其他的不論是從技師到客服到服務站都只是不斷的推託問題...無法反映到上層.)
對方表示會反映後,結束通話.
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2009/12/23 17:10
光陽台北總服務站吳姓站長來電(0933xxxxxx)表示需要了解情形.
溝通至17:15分時,手機接到插撥.
於是先與吳站長結束通話.
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2009/12/23 17:30
與光陽台北總服務站吳姓站長結束通話.
對方強硬的表示只能由他們處理,無法接受我的要求.
P.S我要求由光陽公司派出一位主管或是經理一起到場處理,因為我對台北總服務站下午的指教嚇到了.
(而且幾乎都不讓消費者說,還表示消費者這樣是要怎麼溝通呢?)
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2009/12/23 17:40
去電吳站長兩次均無人接通後,吳站長來電.
我告知因為下午台北總服務站的處理方式與對客戶的指教,讓我必須要求光陽派出一位主管或是經理到場處理.
對方表示,我們今天只有下午一點多跟五點時有技師跟你聯絡而已.
我表示,中間有幾次我去電時有領教過該服務站客服小姐的大小聲指教.
吳站長表示下午一點多時站裡面還有客服小姐?(是站長嗎?怎麼對自己服務站內的事務這麼不熟?還是裝傻?)
我請吳站長先與服務站內部了解一下情形後再與我聯絡.
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2009/12/23 17:50
吳站長來電表示他明天晨會時會把今天跟我電話接觸過的服務人員,技師與客服人員一起詢問情形.
(表示根本還沒了解情形?)
吳站長堅持要我照著他的方式處理,不通知總公司,也不請總公司的主管或是經理一起處理,
而是要交由他跟一位王姓技師處理就好.
我堅持在領教過下午的服務品質後,一定要有總公司的主管或是經理出面處理我才能接受與放心.
吳站長態度十分強硬的表示,那今天不是我不幫你處理,而是你不讓我處理了,那就不是我的問題了.
我表示,我沒有不讓你處理,而是必須要有相關的主管在場.
結束通話...
處理了一整天的結果是...沒有進展沒有結果.
原文於:
http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=415&t=1355817&p=1
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2009/12/24 20:50更新
底下這段話有點長...
我相信我是再夠冷靜的狀態下發表這些文章的.
不然也不會從前言開始將事情陳述的如此詳盡.
而且我將文章與經驗分享讓更多的人知道,
也接收到不少類似情形的車主分享他們的經驗.
並不是來有求於人或是請求幫助.
而是讓大家了解到這就是光陽的服務品質與處理方式.
說真的,就算今天我的車不修了,或是我自行將車輛處理掉.
我都無所謂...
重點是,消費者有權力知道這樣的事件,與光陽的處理態度.
且越來越多人也加入討論甚至表示有過類似與相同的問題.
這些都是消費這的聲音也是讓更多消費者與其親朋好友在選購時所能列入考量的.
這是個資訊快速流通的時代.
消費者也有更多的選擇與接收資訊的管道.
消費者的意識抬頭,但在理性與合理的範圍內這些聲音,
廠商都應該去重視而非是等到媒體或是相關單位介入時才補救.
以前消費者總是弱勢,聲音總是無法傳達...
受到不合理的對待或是委屈也只能摸摸鼻子.
想想以前的年代喝飲料喝到鐵塊,店家直接換一瓶給你就解決了.
後來慢慢的消費者保護的意識抬頭,開始有了相關的法令與規範.
也有了敢與於大企業抗行的媒體後.
有社會與企業責任的廠商聽到這樣的消息甚至比當事人還緊張的將整條生產線停工,調查,調整,消毒...
然後給當事人一個說明.
但,如果到最後變成所有的問題都一定要透過相關單位或是媒體,廠商才願意重視時...
是否表示少了這些的消費者聲音就不該被重視?
或許,小蝦米無法對抗大鯨魚是事實.
但眾多的小蝦米卻能讓大鯨魚的存在,在海洋中慢慢散播開來...
如果廠商只是將一個問題定義成"個案",所以不用重視.
那麼對這樣的廠商而言,十個問題也只能說是"一群個案".
一百個問題定義為"一大群個案"來處理.
就如同廣告中所說的,拍廣告很簡單,廣告的拍攝手法讓一切不可能都變成可能.
但拍攝再多的廣告去打知名度去包裝品質形象都是表面的.
真正碰到問題時的服務品質與處理態度對於消費者來說才是真實的.
而廣告拍攝的再好也難引起消費者間的討論或是因此對於產品的認同,
而廠商碰到問題時的實際處理方式與態度卻容易深植於消費者間.
版上從某GPS廠商到某LCD TV廠商甚至到另一間機車廠商的良好售後服務與負責任的處理方式,
除了讓消費者印象深刻外,
並讓更多的消費者與前在消費者將此列為之後選購時的要素之一.
我已經不期望能得到什麼回應,
加上近來身體不適,實在也無心力去讓微弱的消費者聲音傳達到大廠商的耳裡.
更無時間周璇與廠商部門間的相互推諉.
車子我已經將電池拆下來後停放在台北街頭某停車格內.
等有身體好些且有心力時再去處理吧!
(我不敢說自己多會顧車愛車,但我敢自信的說,這輛都停放於室內的車庫車,加上勤於保養...
常連朋友都誤以為是新車,里程數也才26000公里,會從新車階段開始就大小問題不斷,
甚至到後來的差點火燒車....加上光陽的服務是如此不重視消費者.
如果廠商從頭到尾都無法把相同或類似的問題解決,而只是讓時間拖過保固期了,
等到真的出了大問題就以此為藉口.
甚至以服務站站長已經換人了,所以不屬於他們負責了為由.
消費者也只能感到無奈與無力了...)
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2010/01/06更新
(回應版友詢問事件處理進度.)
本事件於2009/12/23後反映至今,已經過了半個月之久.
完全無任何光陽公司人員出面溝通與處理.
除了造成消費者日常生活上的交通不便外,更讓消費者深感不受尊重.
文章發表以來,不論本站或是友站都有不少車主出面表示曾有類似情形.
不論是"個案"或是很多"個案"的加總.
也不論原因為何.
(更惘論光陽從一開始即無任何了解與檢測的意願,只表示過保固後的產品與他們無關.)
對於本事件,光陽事後無回應的處理方式深感不受尊重.
因此本人向行政院消保會陳情後,
由消保會引用消費者保護法第43條第2項發函光陽公司,要求主動與消費者聯繫.
(已收到台北市政府發函)
本人並已通知傳播媒體(已建檔處理),等候光陽公司的回映.
如仍無收到任何回應,本人將收集類似情形車主之經驗後,
連同本案件交由台北市民意代表反映.
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2010/03/01更新
在市政府開完協調會,過程多處不愉快.
Kymco代表態度與用詞強硬(當然,我也態度強硬的堅持我的立場.)
Kymco代表一開始還拿過去的保養紀錄向消保官說明.
冒白煙的部分是因為漏機油導致,之前已經幫車主換過汽缸.
(是企圖混淆這次是差點起火燃燒的冒煙嗎?)
排氣管冒白煙跟整台車差點起火冒的白煙怎麼能混為一談?
經車主(我)與消保官說明,(不然就被大事化小了,從差點火燒車事件變成簡單的排放白煙環保事件...?)
並提及網路(mobile01,小老婆俱樂部)上其他車主的類似情形(行車起火,電系不穩...)
Kymco代表向消保官表示,網路上說的那些都非事實.
(所以是想告訴消保官,這麼多車主是集體出來找kymco麻煩?)
我隨即要求kymco代表舉證.對方無法舉證.
原先kymco堅持運車輛回服務站檢測後不負責將車輛運回.要求車主自行處裡.
個人表示,這樣是強迫消費者只能在該車行進行維修囉?
如果檢測後的報價高於市場合理價位或是無維修價值呢?)
因此個人要求,如果檢測後,維修費用不合理或是高於市場行情以及車主不維修(或無維修價值).
kymco需將車輛運回原車主停放處.
此時kymco代表用詞強硬,表示車主一直做假設,這樣很沒誠意,根本無法談了!
個人表示,我的假設只有兩個,
一是檢測出來,如屬車主究責部份,由kymco報價,合理的材料費就進行維修.
二是如不合理的話車主有權利拒絕維修.kymco需將車輛運回原停放處.
kymco代表再次強硬表示,車主只在那邊假設來假設去的,這樣怎麼談?
個人隨即表示:
"好~那不假設報價合理或不合理,你現在能給我一個維修數字報價嗎?
不能對吧?因為你連車輛都還沒看到還沒檢測.那是不是只有兩種情形?一種是報價合理,一種是報價不合理?
如果不同意,麻煩你現在給我一個報價數字"
kymco代表無法提供明確數字,交由消保官協調.
最後在消保官的協調下,約定日期.
車輛由Kymco技師運回服務站檢測,如屬究責於車主的部份,
車主僅需負擔零件材料費,不收工資.
如經檢測後,維修費不合理或是車主決定不維修.
kymco需將車輛完整運回停放處.
本次協調在還算理性的溝通下結束,kymco代表最後也釋出溝通的誠意.
接下來就是等接下來的流程了.
持續更新中...
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補充:
協調過程中,個人表示,機車如由kymco運回去檢測後,
結果屬於消費者的責任(大家應該都有想到了吧...十之八九檢測出來的結果,絕對都是消費者的問題啦!)的話,
原廠維修報價不合理或消費者不願意維修時,kymco應該車輛完整運回原停放處.
kymco代表強硬表示不妥協,堅持消費者應自行處理.
(那不就等於車子交給你們運回去檢測了,什麼都你們說的算?責任歸屬?維修報價?消費者都只能接受?)
kymco隨即向消保官表示台灣坊間有公正的第三檢測單位,可以提供檢測.
這點我事先向消基會與蘋果日報相關部門查訊過資訊,台灣並無專門的公正的機車第三檢測單位.
最後kymco代表表示,他認識的一位朋友在什麼學校(我忘了名子)當主任,同時也是台灣汽車什麼理事會的人員.
等同於公正的第三檢驗單位.
(這點大家同意嗎?)
我隨即表示,那是個人或是坊間公會,並非真正的第三公正檢驗單位.
而且kymco代表提到的對方是負責汽車部份,
非機車.怎麼能相提並論?kymco代表指稱都一樣啦!
(這點大家同意嗎?)
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2010/03/10更新
今天與Kymco服務站的人員約好將車輛交由他們運回.
kymco代表很準時的到達了約定的地點.
原先kymco人員表示要先拍照存證.
但卻因無攜帶工具.(維修車上也沒有)
嚐試多次後仍無法將"(車廂)馬桶"卸下.
最後交由服務站將車輛運送上維修車.
(kymco代表維修運送服務方面良好)
接下來就是等kymco服務站連絡告知車輛情形.
(感覺到最後都是究責於消費者比較多...等候通知囉!)
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2010/03/16
更新:
噴射G3材料費原廠報價(整流器+主電線+ECU),不含工資運費.
也就是kymco向本身拿材料的費用.
這三項零件加起來報價7500元,這樣的金額是否合理?
(報價概計:ECU約4300元.主電線約2000元.整流器約800元.開發票金額另加%數.)
[ 本文章最後由 dial 於 2010-3-16 14:52 編輯 ] |
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