全聯員工真無奈 [個人心得]

超音速騎士 · 2010-5-25 14:56

今天中午小弟我在公司收到了投訴原因只顧著聊天不幫客人結帳我就把過程說出來讓大家看看
也請各位大哥大姐小弟小妹幫我看看我是否有哪裡要改善或是有甚麼疏失謝謝^^

小弟我在為某一位女性顧客結帳他的結帳務品中含有生鮮類食品我心想生鮮類客人不要還是趕快放回冰箱好了因為那位女性顧客之後並沒有客人所以我並把暫停服務的告示放在收銀機前後來我找錢給那一位女性顧客時

來了一位男客人我並對那位男客人說先生不好意思我這邊暫停服務您要不要先去隔壁排隊結帳? 隔壁才2個顧客我心想應該沒關係後來我一位同事他從門口過來我拜託他把我的生鮮食品拿到冰箱冰後來我就把暫停服務拿開

結果那一位男客人結完帳就跑來罵我說你不是暫停服務你裝笑偉哦我也沒回嘴也沒擺臉色給他看
只露出我的[招牌笑容對他說不好意思隔天我就接到總公司投訴說我顧著跟客人聊天都不理他然後我不理他之後還繼續聊我只能說無奈除了無奈還是無奈.....

[ 本文章最後由超音速騎士於 2010-5-25 14:59 編輯 ]

sbl_ddt · 2010-5-25 16:27

工作難免都會這樣吧

我一位朋友他做加油站

那天剛好換他洗車

隔天馬上被投訴好像因為車頂有一點點小泡泡沒洗乾淨

事後被休息十天

uualex · 2010-5-25 16:45

>當客人問" 你不是暫停服務你裝笑偉哦"
>我也沒回嘴也沒擺臉色給他看只露出我的[招牌笑容對他說不好意思

客人看到的想法
"給我裝笑偉, 還嘻皮笑臉,我一定要投訴,看你還笑不笑的出來"

是不是當下和他說明原因比較好啊?

tearain · 2010-5-25 16:52

做過第一線服務的人應該都會知道
奧客要投訴不一定需要理由

因為你沒有對他畢恭畢敬，有求必應
他就能投訴你態度不佳的人也大有人在

還有一些人是靠投訴在a東西的
基本上他是為了投訴而買東西的

alex76516 · 2010-5-25 16:55

原文章由 uualex 於 2010-5-25 16:45 發表
>當客人問" 你不是暫停服務你裝笑偉哦"
>我也沒回嘴也沒擺臉色給他看只露出我的[招牌笑容對他說不好意思

客人看到的想法
"給我裝笑偉, 還嘻皮笑臉,我一定要投訴,看你還笑不笑的出來"

是不是當下和他說明原因比較好啊?

小的也是從事服務業
通常會專程回過頭來要跟您爭論的，往往是解釋也沒用

如果真的要解釋，這位客人應該會說：
現在是有差這幾秒嗎?幫我結帳一下，在跟你同事說拿去冰，是會拖到你很多時間嗎?
現在工讀生都這麼搖擺?要做就做不做就放個暫停服務?
如果解釋有用，我想就不會有『澳客』這個名詞的由來。

kmmallsyer · 2010-5-25 16:56

我覺得
客人常常會因為自己
然後就亂客訴
小弟自己就在黃色鬼屋上班
鬼屋裡的電器醫院..經常面對火氣很大的客人
因為他們覺得為啥東西會壞掉為啥電腦會壞掉等等等等諸多問題
當你沒有照著他步調走他就覺得你服務態度差
然後就衍生成客訴了.....
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再者
之前小弟在世貿當主辦單位
大家都在排隊
就有幾個不想排隊的客人
我就麻煩他到後面排隊
他就說我就是不排隊你能拿我怎樣
我還是一樣請他到後面排隊
結果我就被客訴拉
所以說瞜
因客訴客訴的客人很多
不要想太多就好了^^

h4013857 · 2010-5-25 17:00

做服務業最忌諱就是跟客人爭辯..這是大忌

開版大這樣的處理方式很好..我是做廚師的..也有接過客訴說菜怎樣怎樣的..這個時候就重做就對了.顧客滿意是第一優先!!

服務業就是這樣讓人無奈.別人對你差.你還要笑笑的跟她說不好意思.我馬上幫你處理..不能對客人發脾氣.爭辯..

習慣就好啦XD!!...做服務業就是要這樣XD

uualex · 2010-5-25 17:39

原文章由 alex76516 於 2010-5-25 16:55 發表

小的也是從事服務業
通常會專程回過頭來要跟您爭論的，往往是解釋也沒用

如果真的要解釋，這位客人應該會說：
現在是有差這幾秒嗎?幫我結帳一下，在跟你同事說拿去冰，是會拖到你很多時間嗎?
現在工讀生都這麼搖擺?要做就做不做就放個暫停服務?
如果解釋有用，我想就不會有『澳客』這個名詞的由來。

解釋也沒用這句話,只能用在已經解釋過了; 就像文憑沒有用, 只有在拿到後才有資格說.
積極、消極 , 都是做事的方法, 但結果往往不同.