全聯員工真無奈 [個人心得]

原文章由 uualex 於 2010-5-25 17:39 發表


解釋也沒用這句話,只能用在已經解釋過了; 就像文憑沒有用, 只有在拿到後才有資格說.
積極、消極 , 都是做事的方法, 但結果往往不同.

『解釋也沒用』這句，其實我是針對『澳客』這部分來講
積極、消極的確都是做事的方法，所造成的結果也往往不相同
但是...

針對『澳客』來講，你積極、消極，其實結果都是一樣的
這是我從事服務業六年來的心得。

監視器不是照假的 調出來給他看阿~

最好是在聊天~

我之前當櫃檯接電話的，遇過記憶體掛點要我找維修部門(因為顆粒是我們工廠生產的)

可是小弟服務的公司有生產部、一堆的製程部門就是沒維修部門，要維修也是經過經銷商維修
告知他工廠沒有維修部門還一直盧，盧到最後我只好自創了｢生產維修部門｣

然後經由假轉接轉到｢生產維修部｣專員來跟他說...本公司的產品請您送到經銷商就可以幫您維修了

這位先生聽到｢維修部門｣人員跟他這麼說，他就很乖的掛電話了...

只能說人微言輕阿

做服務業本來就會遇到很多無理的狀況...
要做這個行業..就要忍!!
共勉之...

原文章由 超音速騎士 於 2010-5-25 02:56 PM 發表
今天中午 小弟我在公司收到了投訴 原因 只顧著聊天 不幫客人結帳 我就把過程說出來讓大家看看
也請各位大哥大姐 小弟 小妹幫我看看 我是否有哪裡要改善或是有甚麼疏失 謝謝^^

        小弟我在為某一位女性顧客結帳 他的結帳務品中含有生鮮類食品 我心想生鮮類客人不要還是趕快放回冰箱好了  因為那位女性顧客之後並沒有客人 所以我並把暫停服務的告示放在收銀機前 後來 我找錢給那一位女性顧客時

來了一位男客人 我並對那位男客人說 先生 不好意思 我這邊暫停服務 您要不要先去隔壁排隊結帳? 隔壁才2個顧客我心想 應該沒關係 後來我一位同事 他從門口過來 我拜託他把我的生鮮食品拿到冰箱冰 後來我就把暫停服務拿開

結果那一位男客人結完帳 就跑來罵我 說 你不是暫停服務 你裝笑偉哦 我也沒回嘴 也沒擺臉色給他看
只露出我的[招牌笑容對他說 不好意思 隔天 我就接到總公司投訴說 我顧著跟客人聊天 都不理他 然後我不理他之後還繼續聊 我只能說 無奈 除了無奈 還是無奈.....

Q1：請問為何你要先放暫停牌後再找錢給女性顧客(以下稱A顧客)?

基本上，你只要還在做結帳服務這個動作，是不能先放暫停告示的!

因為，顧客看的不是你的牌子，而是你的動作

因為你還在替A顧客結帳，後來排上的B顧客會理所當然認為你會幫他結帳

結果你因為隔壁櫃檯人數不多，而道出此話，基本上你已經輸一半了!

B顧客會直接認定，你就是沒有要幫我結帳的意願!

事後，你剛好把暫停牌移除了，B顧客看到了，(你已經全盤皆輸)

B顧客會直接認定，你是故意不幫我結帳!

你是故意的!你是故意的!你是故意的!

OK! 你就屁股洗乾淨，準備收客訴了!

所以，你被冤枉? 我不覺得!

事後，你用笑容回應，這又是一個錯誤關鍵!

B顧客將認定，喵勒! 你耍我就算了，還跟我嘻皮笑臉的，搞什麼東西阿?

基本上，一旦你的行為被顧客認定是錯誤的!

你的表情絕對不能擺出笑臉，否則將可能導致顧客惱羞成怒!

收銀員是對付顧客的最前線，不管門市人員、服務台的疏失(價格錯誤或報錯DM商品之類的)

最後結帳，收銀員將會是最倒楣的，服務台是第二倒楣的

而門市人員幾乎是不需要承擔直接面對顧客的風險(只是要面對主管的钉孤支...)


以上是我的個人小經驗

雖然我的工作資歷不多(屈臣氏藥妝連鎖店、頂好生鮮超市、寶雅生活館)

主要是做門市人員
但會觀查主管直接面"澳客"時的對應情況(以頂好澳客最為嚴重，主要是在百貨公司[大遠百]內，財大氣粗的一堆)
難免也會直接槓上澳客

以下是我遇上澳客的對應方式
1.安撫其情緒(低聲下氣)
2.清楚明瞭的聽取其意見或觀察其反應
3.清楚明瞭的對其表查歉意(一定要表現出誠意)
4.如無法應付，打出陷阱卡招喚主管出來擋駕
5.專心對付它，除非主管要你先忙你的，否則不要先行閃人(這可能導致顧客給你來個回馬客訴槍)
6.事件解決，目送顧客離去，並低頭說出"實在是非常不好意思，造成您的困擾!"(我是會彎腰+低頭，給客人震撼的視覺享受)

我以前做賣噹噹也被客人投訴過

原因居然是''太快送達''
懷疑東西不是現做的

還一直說自己以前也是做賣噹噹的 很懂很懂怎樣的
我做麥當當外送一年多 就被投訴兩個

另外一個是客人拿假鈔給我(5張裡面夾一張)
我就說 小姐 不好意思!!這張怪怪的 能不能換一張給我?
因為收到假鈔我們要自己賠償 我一天也才賺800 拿到一張假鈔我等於做兩天白工
而且以後客服那邊也會做紀錄 説這客人以後要注意
為了你以後的方便 希望能幫我換一下

他就客訴我 說明明拿真鈔 說是假鈔

[ 本文章最後由 愛車之竿 於 2010-5-26 09:59 編輯 ]

樓主怎麼跟我這麼像??

又住中和又騎G MAX  又是全聯人!!

我之前也是做全聯1年半

曾經打收銀練到變成收銀快手

刷30樣東西大概10秒完成 找錢也超快

但是只限於暑假跟逢年過節時期才使用此技能

後來因為站姿重心偏左  左腳發炎辭職

我之前在中安店   樓主是哪裡的?

話說客訴  我有個同事也被客過幾次

理由也都很牽強  根本就是心情不好所以找我們出氣!

全聯不好幹   每次換檔 管理盤 正式盤都沒有加班費

一天到晚就稽核來  煩死了

店經理素質差又機車   

現在辭職感覺真好!!!    話說上月的公司旅遊是不是都跟去年一樣?

呵呵 反正我也會習慣 畢竟這是社會食物鏈
有人服務 必定有人投訴 我也得要逆來順受

這是自古以來不變的法則 明天面對店經理
我還是得去面對這筆投訴 至於我在甚麼店

我私下PM給您吧 ^^

不是逆來順受吧...190.gif
這樣您還是不會處裡"澳客"阿...

做服務業
見人做人事
見鬼就要變成康斯坦丁啦!

來硬的只會讓自己待不下去...
這行業要能屈能伸...得為五斗米折腰阿...
畢竟，老闆不缺你一個，人在找就有了...

(畢竟沒有再考專業收銀員三級証照的機構 )

服務業 不都這樣嗎...
像小弟之前在X芋X打工
莫名奇妙也被投訴 (當時只是個洗碗小弟 沒機會面對面招呼客人)
卻也被客訴說我態度不好....
我只是沒表情看起來很兇 難道要我邊洗碗邊傻笑?
我背對著客人在洗碗....