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後勤與品質跟不上! Gogoro 對車主遲來的承諾,360 新計畫上線

分類: 採訪 kimiyoko 2020-5-28 12:51 顯示全部回文 |閱讀模式
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隨著 Gogoro 2、3、VIVA 等車系上市,路上的 Gogoro 電動機車也有著越來越高的能見度,但是,後勤體系長久以來為 Gogoro 的弱點,舉凡維修保養預約、電池相關服務項目、客服專線...等,無法應付逐年上升的 Gogoro 用戶。直到最近,Gogoro 公佈了Gogoro 2 車系召回,並在 5/26(二) 於官網公開了「Gogoro 360」新計畫,以五大承諾,深化對 Gogoro 車主們的服務,以及更完善的後勤體系,打造 360° 全方面體驗。
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Gogoro 2 車系進行召回,是處理什麼?

Gogoro 在發表會上,針對日前 Gogoro 2 車系遭遇行駛中斷電的情形,進行了詳細的說明,並已在官方網站上貼出召回資訊。
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其實整個召回主因都在電池桶內的這個小黑點,而這個小黑點是微動開關,當電池放入電池桶內會壓迫微動開關,並且將訊號傳遞至電腦,判定車輛可以行駛上路。但是,部分 Gogoro 2 車系的微動開關會發生脫硫狀況,溢出的硫化物會向下侵蝕電路板,讓電腦判定電池脫離電池桶,導致車輛進入斷電狀態。
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而 Gogoro 得知此情形立刻將有問題的車輛召回,並更換不具有硫化物的微動開關,同時透過相關治具來清潔電路板上的硫化物,不過有部分車輛的電路板在受到硫化物的影響下,電路板仍可正常運作,但是在清理的過程中,反倒不小心讓電路板受損,因此必須全面召回 Gogoro 2 車系,如果不確定自己的 Gogoro 2 車款是否在召回名單內,官方網站也提供了相關查詢。 DSC_6017.jpg


五大承諾是什麼?
根據 Gogoro 官方網站上所提供的照片來看,五大承諾指的分別是電池交換服務、保養維修服務、顧客支持服務、產品品質承諾以及科技升級承諾。
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電池交換服務的目標與未來方向是?

Gogoro 在 2015 年宣告正式進軍台灣,率先推出台灣電動車市場前所未有的 Gogoro 1 車系,圓潤且帶有科技感的外觀,鋁合金車架,以及相較當時電動車的高續航里程,讓台灣市場的消費者跌破眼鏡,但相對的,如此破格的性能與配備,在售價方面同樣難以被消費者接受。直到售價較為親民的 Gogoro 2 問世,大量的消費者甘願掏出銀子,卻也導致原有的 Gogoro 電池交換站數量,已無法負荷龐大車主對電池交換量的依賴。
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電池交換站難以負荷電池交換數量的問題,不僅僅影響 Gogoro 2 車系,而是影響了後續的 Gogoro 3、VIVA 用戶,更影響了加入 PBGN 陣營的用戶,如 AeonMotor、PGO、Yamaha...等車廠,在今年度更有國內第四家加入 PBGN 陣營的電動車品牌 eReady。對 PBGN 用戶與原有的 Gogoro 用戶來說,更多的電池交換站,代表有更多的電池交換機會,可延長騎乘的移動里程,從 Gogoro 官方網站所提供的資料顯示,自 2015 年至 2020/05/28,Gogoro 電池交換站數目已建置 1,616 站,並且預計還有 74 個站點即將啟用。
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為了解決日趨上升的 Gogoro、PBGN 用戶,Gogoro 承諾將在 2020 年完成 1,900 站的電池交換站,換言之,從 2020/05/28 至年底,Gogoro 還要建置多達 284 站,不過從 2015 年起,Gogoro 換電站的數量不斷向上攀升,在 2018 至 2019 年甚至建立了多達 666 站,也是歷年來電池交換站建置數目最多的時刻。
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為了因應持續上升的用戶,GoStation 電池交換站持續在全台各地建置,Gogoro 同時提供了一份資料,顯示 GoStation 在部分六都的數量,已超越加油站,更將未來的目標放在六都的電池交換站建置,讓用戶可在每 400 公尺內就找到一座 GoStation 電池交換站。
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除了大力提升電池交換站的數目之外,Gogoro 更要提升電池交換站的電池槽數量,並且增加 GoStation 3.0 與採用 21700 電池芯的智慧 3.0 電池數目,同時擴大超級電池交換站與小綠點的占比。
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Gogoro 也進一步公開了 Super GoStation 超級電池交換站的數目與建置目標,在 2019 年僅有 4 站的 Super GoStation 超級電池交換站,不過在 2020 年 Q1 裡,Super GoStation 超級電池交換站數量已來到 10 站,同時還有 22 站處於建置狀態,並且預計在 2020 年底能完成 60 座 Super GoStation 超級電池交換站的建置,讓用戶更容易換到滿格電池。

下圖右側則顯示了目前全台的電池交換站總數為 1,605 站,較 2019 年全台電池交換站總數 1,484 站來說,已上升了 121 站,目前也有 71 站正在建置中,如此一來便能預計在 2020 年底,讓全台電池交換站總數上升至 1,900 站。
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Gogoro 預計提升智慧電池 3.0 的投放數目,智慧電池 3.0 是採用 21700 電池芯,以下圖所顯示的資料來看,容量可提升至 1,740wh,較智慧電池 2.0 的 1,467wh 容量來說,容量提升了 18.6% 左右。提升智慧電池 3.0 的投放數目後,在所有的電池占比已來到 38%,不過目前的電池占比,仍以 52% 的智慧電池 2.0 為大宗,同時也能看見容量 1,374wh 的智慧電池 1.0 占比,僅剩下 10% 左右。
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Gogoro 的目標不僅是提升電池交換站的數量,而是朝著「讓用戶更容易換到滿電電池」為目標,用戶可透過手機 APP 搜尋地圖上的小綠點,掌握周邊電池交換站的充電情形,並標榜在六都的尖峰時段,也可輕鬆的換到滿電電池。
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在假日換到滿電的比例上,六都平均都有 70% 以上的水準,不過在平日換到滿電的機率,平均落在 55.8% 左右,而高雄市為比例最懸殊的一都,平日換到滿電的比例甚至低於平均值,僅有 49.7%。
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保養維修服務的目標與未來方向是?

除了電池交換站的建置外,隨著車輛的行駛里程逐步上升,周邊的耗材如煞車來令片、輪胎...等,會依據不同的使用情形有著不同消耗,Gogoro 也針對旗下各車款設立不同的保養里程,但是,加入 Gogoro 的車主越來越多,需要維修保養的次數也越來越多,以 Gogoro 過去的規模難以負荷逐步上升的維修保養需求,
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Gogoro 在維修保養有幾項重大目標,那就是將預約維修保養的時段壓縮在 7 天內,並且擴大增設 148 間服務據點、提升工位數成長、擴大招募維修工程師、提升 APP 預約開放數、改進維修平均等待時間,導入 HOME 服務流程。
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為了配合車輛銷售數的成長,積極拓展服務據點就成了相當重要的目標,以全台六都為例,目前的服務據點總數為 118 間,不過從目標方向來看,Gogoro 將服務據點提升至 148 間的目標,將會著重於六都。
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除了拓展六都的維修據點外,Gogoro 將擴大現有的維修據點,提升單一據點的維修工位數,預計在 2020 年將工位數提升至 580 小時,較 2019 年 1 月的 289 工位數,有著兩倍的成長。
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光是拓展維修據點是不夠的,Gogoro 預計招募更多的維修工程師,藉此應對龐大的維修保養需求,並以 2020 年招募至 802 位工程師為目標,較 2019 年 1 月的 296 位工程師,足足提升了 2.7 倍,也代表 Gogoro 將創造更多的就業機會。
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為了能更有效的安排消費者維修保養,Gogoro 將系統大幅升級,讓 APP 可預約維修保養的總數,在 2020 年達到單月 57,000 的數量,較 2019 Q4 階段提升了 20,000 預約數,與 2020 Q1 對比之下則是提升了 10,000 預約數。
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有了更多的維修據點、拓展單一維修據點規模、提升工位數、延攬更多維修工程師、提升 APP 維修保養預約量,Gogoro 預期可降低維修保養的等待天數。由 Gogoro 所提供的圖表來看,在 2019 年 4 月至 2019 年 12 月,由於車輛銷售數大幅上升,導致等待保修的時程大幅上漲,從 11.7 天上升至 17.9 天,客戶必須等待將近半個月的時間,才能讓愛車回到維修據點。

根據我們先前所調查的銷售分析來看,Gogoro 在 2019 年 4 月的銷售數目為 9,817 台,而 2019 年 12 月受到補助策略改變的影響下,消費者為了趕上最後一波高額補助的列車,將單月銷售數衝至 22,750 台。但實際上 Gogoro 在 2018 下半年,幾乎每月都繳出 5,000 台以上的銷售實力,然而保修等待時間過長的聲浪,並非 2019 年才出現,即使 Gogoro 將 2020 年的保修等待目標天數放在 7 天內,相較 2020 年 4 月份的等待天數下大幅縮短 9.9 天,但是對於那些早已購車的車主來說,這樣的目標已是來得有些晚。
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服務向來是 Gogoro 相當注重的環節,在 2019 年時以全新的 HOME 服務流程,以傾聽需求、服務增值、貼心提醒與贏得讚賞為四大主軸,並且注重每個環節,像是車輛問診、報價、完工甚至送客,讓所有 Gogoro 車主對這個品牌產生信賴。
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提升顧客支持服務

龐大的車輛數成長不僅影響了維修保養等待時程,當車主遇到車輛問題,或是電池相關的作業,最快速最直接的解決管道,就是從客服方面下手,但是 Gogoro 車主將訊息投遞至客服信箱、撥打客服專線,或是透過 Gogoro 官方論壇與線上客服,均難以在有效時間內得到解答,根據先前站上所做過的測試,光是撥打客服專線,就要等待 15 分鐘以上。
為了更迅速的替車主們解惑,Gogoro 預計將客服信箱的目標回覆時間訂為 24 小時,客服專線則是縮短至 3 分鐘等待時間、官方論壇回覆等待時間為 24 小時,線上客服則是 10 秒左右,希望能用更短的時間內,替車主們更即時的處理問題,降低等待的不安感。
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從 Gogoro 所提供的圖表來看,即使是在 2019 年 11 月這個車口快速成長的區間,客戶連線的接聽率仍有 90~94 %,不過從 2020 年 2 月開始,接聽率就一路走下坡,較 2020 年 1 月下滑了 21%,到了 2020 年 4 月,接聽率僅剩下慘澹的 52%。從 2020 年 3 月的銷售數據來看,Gogoro 賣出了 8,619 台機車,和 2019 年 11、12 月份所銷售的 18,530 台、22,750 台相比之下,銷售數分別下滑了 9,911 與 14,131,不禁讓人納悶,客戶連線的接聽率究竟是因為銷售數下滑所導致,還是內部管理出了問題?

不過,Gogoro 有足夠的信心,為了因應持續成長的車口數目,將提供 24 小時待命的多元服務管道,並預計在 2020 年 5 月,將接聽率回升至 76%,2020 年 7 月則預估可提升至 95% 的接聽率。
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Gogoro 不僅要縮短客戶等待接聽的時間,更要讓等待 3 分鐘以下的比率,從 2020 年 4 月最低點的 47% 逐步向上提升,預計在 2020 年 7 月,客戶等待 3 分鐘以下的比率,將大幅提升至 95%。
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Gogoro 對產品品質的承諾


Gogoro 車系從上市以來,不時能看見消費者抱怨 Gogoro 的車輛設計,其中又以龍頭鎖死、導風罩設計瑕疵招致水冷排阻塞較為嚴重,對此,Gogoro 也承諾替車輛的品質把關,確保消費者能享受更安全、品質更高的車款。
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除了吸引更多的用戶加入 Gogoro 陣營,為了能持續替現有的 Gogoro 車主提供更多售後服務,一共推出了十大保障,分別是新車 2 年不限里程保固、延長保固方案、全台通路工資與零件價格一致、完整車歷 、24 小時道路救援、Gogoro 原廠配件保固、Gogoro 認證配件保固及支援服務、非消耗性零件保固、延長動力系統保固、定期保養。
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隨著 Gogoro 車輛數目成長,Gogoro 仍會持續替車輛品質把關,並堅持每件產品反覆經過功能測試,甚至聘請專業車手試乘,因此,2019 年所有的 Gogoro 總騎乘里程數來到 820M 公里,每一千公里的道路救援比例也減少了 63.4%,到了 2020 年的現在,道路救援比例又減少了 32.3%,顯現出 Gogoro 對於道路救援的依賴越來越低,代表品質的穩定性有所成長。
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優化軟體服務

Gogoro 電動車象徵科技與智慧的結晶,除了帶來截然不同的騎乘體驗外,更有獨特的軟體應用,將人與車做緊密的結合,無論是車輛韌體或智慧型手機上的 APP,Gogoro 將持續優化這些項目,讓電動機車變得更聰明、更安全。
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Gogoro 也大方的公開了 iQ System 更新進度,從過去的 iQ System® 1.0 到現在的 iQ System® 5.2,每次更新都帶來了不同的升級效果,同時也透露各車系的軟體更新時程,Gogoro 1 將在 2020 第四季推出、Gogoro 3、VIVA 車系則是在 2020 年第三季推出更新版本,並且可享有 iQ System® 5.2 的 8 大功能,像是安全提醒、定為停車地點...等功能,讓車主在使用 Gogoro 的過程,更為便利與迅速。
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結語

Gogoro 作為台灣機車市場的新秀,畢竟電動機車在過去的台灣市場上相對稀少,續航里程與騎乘品質也不穩定,在一系列的 Gogoro 車款接二連三推出後,奇特的外型、再加上與燃油車款截然不同的騎乘體驗,成功吸引台灣消費者的目光,但是,逐年上升的用戶,並未獲得 Gogoro 後勤體系的支援,有越來越多反彈的聲浪出現,甚至車輛的品質問題也層出不窮。

Gogoro 提出 Gogoro 360 計畫來強化對於既有客戶的服務,更要讓即將成為 Gogoro 車主的客戶感到安心,並且證明自己會越來越好,雖然這項計畫來得有些晚,但是否能挽救 Gogoro 服務端長久以來效率不佳的詬病?仍有待時間觀察。
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網友回覆60

liannfs 2020-5-28 22:25 顯示全部回文
時間會說明一切 慢慢觀察
再來是 車輛設計 該加油了 然後
不要一直有事沒事就拿油車來嘴

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不加分不行  發表於 2020-6-1 18:03
Kuolung 2020-5-28 22:56 顯示全部回文
沒了補助後,那Gogoro會怎麼演化下去
育幸 2020-5-29 02:12 發文來自手機 顯示全部回文
車子上市那麼久了
後勤跟不上
很讓人無法接受
x73831 2020-5-29 07:46 發文來自手機 顯示全部回文
看完真是慶幸沒買gogoro
ukoo 2020-5-29 08:15 顯示全部回文
品質如果用喊的,國產車早就世界第一了

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不加分不行  發表於 2020-6-1 18:03
五年了........................後勤,品質還是跟不上....................360真的有用嗎?
Rongbin 2020-5-29 13:06 顯示全部回文
Kuolung 發表於 2020-5-28 22:56
沒了補助後,那Gogoro會怎麼演化下去

沒補助後,繼續向政府單位要錢呀,而且若營運不善倒閉,很多人會怪政府騙人,所以政府再窮一定會生出錢來填這無底洞。
還好我騎油車 ~ ~ ~
螺賴吧 2020-5-29 15:11 顯示全部回文
Kuolung 發表於 2020-5-28 22:56
沒了補助後,那Gogoro會怎麼演化下去

你知道Gogoro靠我們去加油站加油裡面的錢去補助的他們的!不然GGR會更貴
帥哥一枚