隨著 Gogoro 2、3、VIVA 等車系上市，路上的 Gogoro 電動機車也有著越來越高的能見度，但是，後勤體系長久以來為 Gogoro 的弱點，舉凡維修保養預約、電池相關服務項目、客服專線...等，無法應付逐年上升的 Gogoro 用戶。直到最近，Gogoro 公佈了Gogoro 2 車系召回，並在 5/26(二) 於官網公開了「Gogoro 360」新計畫，以五大承諾，深化對 Gogoro 車主們的服務，以及更完善的後勤體系，打造 360° 全方面體驗。
Gogoro 2 車系進行召回，是處理什麼？
Gogoro 在發表會上，針對日前 Gogoro 2 車系遭遇行駛中斷電的情形，進行了詳細的說明，並已在官方網站上貼出召回資訊。
其實整個召回主因都在電池桶內的這個小黑點，而這個小黑點是微動開關，當電池放入電池桶內會壓迫微動開關，並且將訊號傳遞至電腦，判定車輛可以行駛上路。但是，部分 Gogoro 2 車系的微動開關會發生脫硫狀況，溢出的硫化物會向下侵蝕電路板，讓電腦判定電池脫離電池桶，導致車輛進入斷電狀態。
而 Gogoro 得知此情形立刻將有問題的車輛召回，並更換不具有硫化物的微動開關，同時透過相關治具來清潔電路板上的硫化物，不過有部分車輛的電路板在受到硫化物的影響下，電路板仍可正常運作，但是在清理的過程中，反倒不小心讓電路板受損，因此必須全面召回 Gogoro 2 車系，如果不確定自己的 Gogoro 2 車款是否在召回名單內，官方網站也提供了相關查詢。
五大承諾是什麼？
根據 Gogoro 官方網站上所提供的照片來看，五大承諾指的分別是電池交換服務、保養維修服務、顧客支持服務、產品品質承諾以及科技升級承諾。
電池交換服務的目標與未來方向是？
Gogoro 在 2015 年宣告正式進軍台灣，率先推出台灣電動車市場前所未有的 Gogoro 1 車系，圓潤且帶有科技感的外觀，鋁合金車架，以及相較當時電動車的高續航里程，讓台灣市場的消費者跌破眼鏡，但相對的，如此破格的性能與配備，在售價方面同樣難以被消費者接受。直到售價較為親民的 Gogoro 2 問世，大量的消費者甘願掏出銀子，卻也導致原有的 Gogoro 電池交換站數量，已無法負荷龐大車主對電池交換量的依賴。
電池交換站難以負荷電池交換數量的問題，不僅僅影響 Gogoro 2 車系，而是影響了後續的 Gogoro 3、VIVA 用戶，更影響了加入 PBGN 陣營的用戶，如 AeonMotor、PGO、Yamaha...等車廠，在今年度更有國內第四家加入 PBGN 陣營的電動車品牌 eReady。對 PBGN 用戶與原有的 Gogoro 用戶來說，更多的電池交換站，代表有更多的電池交換機會，可延長騎乘的移動里程，從 Gogoro 官方網站所提供的資料顯示，自 2015 年至 2020/05/28，Gogoro 電池交換站數目已建置 1,616 站，並且預計還有 74 個站點即將啟用。
為了解決日趨上升的 Gogoro、PBGN 用戶，Gogoro 承諾將在 2020 年完成 1,900 站的電池交換站，換言之，從 2020/05/28 至年底，Gogoro 還要建置多達 284 站，不過從 2015 年起，Gogoro 換電站的數量不斷向上攀升，在 2018 至 2019 年甚至建立了多達 666 站，也是歷年來電池交換站建置數目最多的時刻。
為了因應持續上升的用戶，GoStation 電池交換站持續在全台各地建置，Gogoro 同時提供了一份資料，顯示 GoStation 在部分六都的數量，已超越加油站，更將未來的目標放在六都的電池交換站建置，讓用戶可在每 400 公尺內就找到一座 GoStation 電池交換站。
除了大力提升電池交換站的數目之外，Gogoro 更要提升電池交換站的電池槽數量，並且增加 GoStation 3.0 與採用 21700 電池芯的智慧 3.0 電池數目，同時擴大超級電池交換站與小綠點的占比。
Gogoro 也進一步公開了 Super GoStation 超級電池交換站的數目與建置目標，在 2019 年僅有 4 站的 Super GoStation 超級電池交換站，不過在 2020 年 Q1 裡，Super GoStation 超級電池交換站數量已來到 10 站，同時還有 22 站處於建置狀態，並且預計在 2020 年底能完成 60 座 Super GoStation 超級電池交換站的建置，讓用戶更容易換到滿格電池。
下圖右側則顯示了目前全台的電池交換站總數為 1,605 站，較 2019 年全台電池交換站總數 1,484 站來說，已上升了 121 站，目前也有 71 站正在建置中，如此一來便能預計在 2020 年底，讓全台電池交換站總數上升至 1,900 站。
Gogoro 預計提升智慧電池 3.0 的投放數目，智慧電池 3.0 是採用 21700 電池芯，以下圖所顯示的資料來看，容量可提升至 1,740wh，較智慧電池 2.0 的 1,467wh 容量來說，容量提升了 18.6% 左右。提升智慧電池 3.0 的投放數目後，在所有的電池占比已來到 38%，不過目前的電池占比，仍以 52% 的智慧電池 2.0 為大宗，同時也能看見容量 1,374wh 的智慧電池 1.0 占比，僅剩下 10% 左右。
Gogoro 的目標不僅是提升電池交換站的數量，而是朝著「讓用戶更容易換到滿電電池」為目標，用戶可透過手機 APP 搜尋地圖上的小綠點，掌握周邊電池交換站的充電情形，並標榜在六都的尖峰時段，也可輕鬆的換到滿電電池。
在假日換到滿電的比例上，六都平均都有 70% 以上的水準，不過在平日換到滿電的機率，平均落在 55.8% 左右，而高雄市為比例最懸殊的一都，平日換到滿電的比例甚至低於平均值，僅有 49.7%。
保養維修服務的目標與未來方向是？
除了電池交換站的建置外，隨著車輛的行駛里程逐步上升，周邊的耗材如煞車來令片、輪胎...等，會依據不同的使用情形有著不同消耗，Gogoro 也針對旗下各車款設立不同的保養里程，但是，加入 Gogoro 的車主越來越多，需要維修保養的次數也越來越多，以 Gogoro 過去的規模難以負荷逐步上升的維修保養需求，
Gogoro 在維修保養有幾項重大目標，那就是將預約維修保養的時段壓縮在 7 天內，並且擴大增設 148 間服務據點、提升工位數成長、擴大招募維修工程師、提升 APP 預約開放數、改進維修平均等待時間，導入 HOME 服務流程。
為了配合車輛銷售數的成長，積極拓展服務據點就成了相當重要的目標，以全台六都為例，目前的服務據點總數為 118 間，不過從目標方向來看，Gogoro 將服務據點提升至 148 間的目標，將會著重於六都。
除了拓展六都的維修據點外，Gogoro 將擴大現有的維修據點，提升單一據點的維修工位數，預計在 2020 年將工位數提升至 580 小時，較 2019 年 1 月的 289 工位數，有著兩倍的成長。
光是拓展維修據點是不夠的，Gogoro 預計招募更多的維修工程師，藉此應對龐大的維修保養需求，並以 2020 年招募至 802 位工程師為目標，較 2019 年 1 月的 296 位工程師，足足提升了 2.7 倍，也代表 Gogoro 將創造更多的就業機會。
為了能更有效的安排消費者維修保養，Gogoro 將系統大幅升級，讓 APP 可預約維修保養的總數，在 2020 年達到單月 57,000 的數量，較 2019 Q4 階段提升了 20,000 預約數，與 2020 Q1 對比之下則是提升了 10,000 預約數。
有了更多的維修據點、拓展單一維修據點規模、提升工位數、延攬更多維修工程師、提升 APP 維修保養預約量，Gogoro 預期可降低維修保養的等待天數。由 Gogoro 所提供的圖表來看，在 2019 年 4 月至 2019 年 12 月，由於車輛銷售數大幅上升，導致等待保修的時程大幅上漲，從 11.7 天上升至 17.9 天，客戶必須等待將近半個月的時間，才能讓愛車回到維修據點。
根據我們先前所調查的銷售分析來看，Gogoro 在 2019 年 4 月的銷售數目為 9,817 台，而 2019 年 12 月受到補助策略改變的影響下，消費者為了趕上最後一波高額補助的列車，將單月銷售數衝至 22,750 台。但實際上 Gogoro 在 2018 下半年，幾乎每月都繳出 5,000 台以上的銷售實力，然而保修等待時間過長的聲浪，並非 2019 年才出現，即使 Gogoro 將 2020 年的保修等待目標天數放在 7 天內，相較 2020 年 4 月份的等待天數下大幅縮短 9.9 天，但是對於那些早已購車的車主來說，這樣的目標已是來得有些晚。
服務向來是 Gogoro 相當注重的環節，在 2019 年時以全新的 HOME 服務流程，以傾聽需求、服務增值、貼心提醒與贏得讚賞為四大主軸，並且注重每個環節，像是車輛問診、報價、完工甚至送客，讓所有 Gogoro 車主對這個品牌產生信賴。
提升顧客支持服務
龐大的車輛數成長不僅影響了維修保養等待時程，當車主遇到車輛問題，或是電池相關的作業，最快速最直接的解決管道，就是從客服方面下手，但是 Gogoro 車主將訊息投遞至客服信箱、撥打客服專線，或是透過 Gogoro 官方論壇與線上客服，均難以在有效時間內得到解答，根據先前站上所做過的測試，光是撥打客服專線，就要等待 15 分鐘以上。
為了更迅速的替車主們解惑，Gogoro 預計將客服信箱的目標回覆時間訂為 24 小時，客服專線則是縮短至 3 分鐘等待時間、官方論壇回覆等待時間為 24 小時，線上客服則是 10 秒左右，希望能用更短的時間內，替車主們更即時的處理問題，降低等待的不安感。
從 Gogoro 所提供的圖表來看，即使是在 2019 年 11 月這個車口快速成長的區間，客戶連線的接聽率仍有 90~94 %，不過從 2020 年 2 月開始，接聽率就一路走下坡，較 2020 年 1 月下滑了 21%，到了 2020 年 4 月，接聽率僅剩下慘澹的 52%。從 2020 年 3 月的銷售數據來看，Gogoro 賣出了 8,619 台機車，和 2019 年 11、12 月份所銷售的 18,530 台、22,750 台相比之下，銷售數分別下滑了 9,911 與 14,131，不禁讓人納悶，客戶連線的接聽率究竟是因為銷售數下滑所導致，還是內部管理出了問題？
不過，Gogoro 有足夠的信心，為了因應持續成長的車口數目，將提供 24 小時待命的多元服務管道，並預計在 2020 年 5 月，將接聽率回升至 76%，2020 年 7 月則預估可提升至 95% 的接聽率。
Gogoro 不僅要縮短客戶等待接聽的時間，更要讓等待 3 分鐘以下的比率，從 2020 年 4 月最低點的 47% 逐步向上提升，預計在 2020 年 7 月，客戶等待 3 分鐘以下的比率，將大幅提升至 95%。
Gogoro 對產品品質的承諾
Gogoro 車系從上市以來，不時能看見消費者抱怨 Gogoro 的車輛設計，其中又以龍頭鎖死、導風罩設計瑕疵招致水冷排阻塞較為嚴重，對此，Gogoro 也承諾替車輛的品質把關，確保消費者能享受更安全、品質更高的車款。
除了吸引更多的用戶加入 Gogoro 陣營，為了能持續替現有的 Gogoro 車主提供更多售後服務，一共推出了十大保障，分別是新車 2 年不限里程保固、延長保固方案、全台通路工資與零件價格一致、完整車歷 、24 小時道路救援、Gogoro 原廠配件保固、Gogoro 認證配件保固及支援服務、非消耗性零件保固、延長動力系統保固、定期保養。
隨著 Gogoro 車輛數目成長，Gogoro 仍會持續替車輛品質把關，並堅持每件產品反覆經過功能測試，甚至聘請專業車手試乘，因此，2019 年所有的 Gogoro 總騎乘里程數來到 820M 公里，每一千公里的道路救援比例也減少了 63.4%，到了 2020 年的現在，道路救援比例又減少了 32.3%，顯現出 Gogoro 對於道路救援的依賴越來越低，代表品質的穩定性有所成長。
優化軟體服務
Gogoro 電動車象徵科技與智慧的結晶，除了帶來截然不同的騎乘體驗外，更有獨特的軟體應用，將人與車做緊密的結合，無論是車輛韌體或智慧型手機上的 APP，Gogoro 將持續優化這些項目，讓電動機車變得更聰明、更安全。
Gogoro 也大方的公開了 iQ System 更新進度，從過去的 iQ System® 1.0 到現在的 iQ System® 5.2，每次更新都帶來了不同的升級效果，同時也透露各車系的軟體更新時程，Gogoro 1 將在 2020 第四季推出、Gogoro 3、VIVA 車系則是在 2020 年第三季推出更新版本，並且可享有 iQ System® 5.2 的 8 大功能，像是安全提醒、定為停車地點...等功能，讓車主在使用 Gogoro 的過程，更為便利與迅速。
結語
Gogoro 作為台灣機車市場的新秀，畢竟電動機車在過去的台灣市場上相對稀少，續航里程與騎乘品質也不穩定，在一系列的 Gogoro 車款接二連三推出後，奇特的外型、再加上與燃油車款截然不同的騎乘體驗，成功吸引台灣消費者的目光，但是，逐年上升的用戶，並未獲得 Gogoro 後勤體系的支援，有越來越多反彈的聲浪出現，甚至車輛的品質問題也層出不窮。
Gogoro 提出 Gogoro 360 計畫來強化對於既有客戶的服務，更要讓即將成為 Gogoro 車主的客戶感到安心，並且證明自己會越來越好，雖然這項計畫來得有些晚，但是否能挽救 Gogoro 服務端長久以來效率不佳的詬病？仍有待時間觀察。
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