[新莊偉琍YSP]你來過嗎(店家回覆文)

e45678mail大:

您好，我就是您今天早上打電話來詢問磁石螺絲價格，接電話報價給您文中那位經理，
敝姓莊。

本來這個帳號是準備要在小老婆分享重機外拍圖文的，只是因為工作性質的關
係，下班後沒有太多時間，卻先上來處理客訴了。

今天(應該說是昨天了)下午您發文後不久，便有客戶告知我出運了的消息，只是
店面現場需要處理的瑣碎事務較多無法即時回覆，在此先跟您致歉。

您不是第一位在網路上公開提出對我們的服務提出意見的帳號，而過去我對這樣
的案例都是採取不回應不處理的態度，因為根本找不到佐證的資料，成也網路，
敗也網路，小弟曾吃過網路運作的悶虧，也不想消耗時間在無謂無責任的帳號往
來上。



但是您不一樣。



在知道有這篇客訴文之後，我便將下午的維修履歷Review過，包括那個時段的
監視器畫面並詢問今天上班的三位技師，確認您確實是今天來店的客戶後，也請
告知我這個消息的朋友無需回應以免有護航之嫌，由我自己來面對處理。

那麼，先跟您核對一下維修履歷。



2015/7/27 里程數(KM) 1
新車整備交付點檢
防竊辨識碼加設烙印
贈品:新車保養卡
贈品:大鎖/保全鎖/碟剎鎖
贈品:安全帽
後內土除

2015/8/22里程數(KM) 541
4R1機油(YAMALUBE)
前後煞車檢查
前後輪胎檢查



那麼，就先從安裝後內土除的部份開始。

因為新車交車時的維修履歷是我自己Key-in的，現在也無法確認當天安裝後內土
除的技師是哪位，不過我確定的是，包括我自己在交車的時候，只要客人拿出手
機或相機要拍照，我都會很識相地退開幾步等客人拍完，因為我不高也不帥，開
開心心買新車的客人也不想照片裡出現矮肥短的車行員工吧？

在現場的技師也是如此，我也能了解裝到一半退到一旁等您拍照的技師心態，雖
然機車行就像麥當當肯基基一樣是公眾場合，但要拍照前如果能知會技師一聲，
我想店裡的技師包括我在內就算要擺出阿帕契參訪團的YA手勢都樂於配合，只
是現在的網路生態，文章或影片去頭去尾就不小心變成平偉，看到鏡頭就先退三
步也是本能反應。

至於拆您的車還在看別的地方這一點，就真的是技師沒有專心了。

今天來店時技師沒有立刻箭步出去接待詢問，就算是技師同時在忙，內場沒有察
覺迅速出去接手招呼是我失職，店內員工教育沒有落實，盯得不夠緊。

接下來，您文中反應的那位跟前陣子某部長有相同症頭，會翻白眼與「哼」的技
師，我也知道問題出在哪裡，因為他對老闆的態度也是這個樣子，只是可恨之人
亦有可愛之處，面對這個行業現在的用人環境，有時候我也只能這樣阿Ｑ地安慰
自己。

接下來這一段有點離題，不過也算是這三年轉職後的一點心得與告解，也算是藉
機抒發一下。



(咻～進入時光機)



2001年我剛到強國工作的時候，我對強國人的工作效率實在是無法理解，明明
在台灣一個人可以同時顧兩台機台，為什麼到了強國要四個人一組才能顧一台機
台？明明學歷攤出來一個個都很漂亮，為什麼連個簡單基本的英文mail往來都
還要翻半天才擠得出來？

原來強國的員工不像台灣那樣自動自發會去做自己份內的工作，但好在強國人抗
壓性超高，當地的管理層只要夠兇只要罵得夠狠，員工就會Level Up，很快就
會有新的能力者出現成為管理職，因為他們的野心夠，誰都想上位變成罵人的那
個主管。

那是十幾年前的事了，現在的強國人工作能力跟狼一樣，後期才去強國工作的所
謂台幹，根本是被強國人抬起來幹，死傷陣亡一大片。

只是當我回到台灣之後更傻眼，怎麼現在的年輕人比當初的強國人更難伺候？

比較資深的技師們以前都是被老師父幹譙丟工具教出來的，一開始只有幫忙拿工
具的份，哪有一來就要改車的？

做事滑手機，Ｘ！
上班還唱歌，Ｘ！
大便大超久，Ｘ！
講話翻白眼，Ｘ！
有問沒有答，Ｘ！
倉庫偷抽煙，Ｘ！
工具還亂丟，Ｘ！
溜班載女友，Ｘ！
．．．．．．
．．．．．．
．．．．．．
這年頭，什麼鬼都有，Ｘ！
(對啦，我就是Ｘ給你們幾個上班愛搓草的年輕人聽的啦！)



打，現在當然是不可能。
罵，或許明天就不來了。

資深技師要教，也得年輕人想學，只是現在又有多少人願意這樣熬過三年又三
年？特別是車行的工作內容多又雜，從早上的新車調度整備開始，忙到午餐可能
放到三點才吃，中間再穿插各種要立即處理的突發事件，等到挨過下班那一波來
店潮，晚餐大概是九點或下班後才吃，技師們也是自己找空檔休息，有時候實在
也不忍心盯得太緊，因為他們真的很累。

不過這時候，應該會有人出香蕉與猴子的梗。

猴子之所以只拿到香蕉，是因為還沒變成人，而人與猴子的差別，就在於「態度」。



有時候，簡單的換機油，就像談一場短暫的速食戀愛，偶爾會在不對的時間，遇
到不對的人。

就好像e45678mail大您今天來店的時間剛好我外出，無法提供您立即反應的窗口，這
就是不對的時間。

曾經有一位滿嘴髒話的嘴臭老師傅，有的客人就喜歡點他的台(咦?)跟他邊修車
邊交流髒話喇得很開心，而他也有他固定的客人，但有時候我在內場聽到真的快
要暴走，因為現場還有其它的女客人，等他服務完這位磁場相同的客人服務後，
如果再接到的是女客人，那就變成不對的人了。

雖然他的手路還行，配合度又高，但最終還是請他離職了。



難道要客人來店還要看挑良辰吉時，然後洩油之前先跟技師合一下八字嘛？



有點離題惹～



現場的標準作業流程要制定並不難，單是換機油這件事我都能拆解成包含應對進
退的SOP印給技師，難的是執行者的態度。

再舉一個最簡單的，也不用花錢消費的排氣檢驗這件事為例，如果是我自己驗
車，從接車－定位－插管(驚!)到核對牌照號碼，接著告知客戶需要等待的時間，
再到檢驗結果的告知與解釋，最後把客人的車牽出去朝外交車，這是一個像呼吸
一樣自然的流程，但技師們會不會這樣做？

有證照的資深技師驗車就驗車，驗完就好了，怎麼可能還幫客人牽車出去？

沒證照還不能驗車的技師有的就從靜悄悄從一旁飄過去，有的會請客人稍等一下
之後就繼續做自己的事，也有的會主動幫客人把車先牽到定位，再進來找我出去
驗車讓客人不用等太久的，最後還會說「謝謝光臨」的，剛好就是那位翻白眼的
技師。


不應該是這樣子的。

這表示服務的水準參差不齊，技師們還沒有變成那家賣牛排的三橫加一豎再加三
個口的服務機器人。

對，機器人。

雖然公司訓練有要求，但我沒有硬性要求技師們不論生張熟魏，只要進店都要鞠
躬哈腰送往迎來(咦?)，因為跟客人鞠躬招呼是我的工作，而公司對技師的定位
是「服務技術員」，但我更希望他們是「技術服務員」。

當然，維修還是有出狀況的時候就是了。(=_=”)

有人說我們服務好，有人說我們服務差，雖然小店本來就不是以網路集客為主，
我也不敢說小店技術多高超，維修多便宜，但兢兢業業在地經營三十多年至今，
靠的是細水長流點滴累積，不管是維修還是服務，既然發生了，我就一定會處理，
更何況一個客戶這麼明顯表達不滿，就代表至少還有八個客人也不滿意，只是沒
說出來而已。

我自己也很清楚，外場的應對與態度還需要相當大的改善。

曾經，我想用日本YSP那一套嚴謹且條理的工作流程，甚至想過從客人進來就
「いらっしゃいませ」招呼，但以現今的市場環境、人員養成、硬體環境與消費
習慣等條件考量，一口氣要求達到這樣的標準，除了需要更多的人力，也會讓員
工們受不了而離開，而我目前的工作位置只是像老鴇一樣偶爾客串外場，技師們
要是撐不住，也只是自找苦吃而已。

這篇文章包含回應我已經備份起來，但並不是要像上演店家提妨害商譽保留法律
追訴權什麼，然後原PO刪文最後大和解抱抱那樣灑狗血的戲碼，這篇客訴文我
視為從業三年以來第一次，也是最大的汙點與恥辱，表示最近太鬆懈導致恥度大
開，也給我一個從營業切入現場管理的時機，雖然無法立即改變，但希望縱使步
履蹣跚，至少也是一點一點朝著我要去的方向前進。



再次感謝e45678mail大這篇客訴文，也謝謝回應裡對小店嚴厲指責的網友們，這會是
我作為訓練教材的最佳範例。至於後面兩次的保養，還是歡迎您回店使用，若您已經對
小店失去信心與期待，還是請您撥冗來店取回兩罐機油，因為那本來就是要送您的

YAMALUBE～



最後，作為曾經管理過非業界它站論壇的我知道這樣不好，但還是會Sign in我
的全名，因為現在的我是實際要面對客戶的一線人員，而不是打完字洗洗睡的網
路帳號而已，也感謝其它讀者的耐心閱讀，謝謝。





偉琍實業
営業担当
莊德發

2015/8/23 AM:0540

莊'sr, 您在強國那一段超有感的, 真是感嘆~~~~唉~~


一家機車店有這樣的主管是值得讚賞的, 這是客人的福氣, 加油~~

沒錯,有做錯就改進,這是進步的基本因素,古代人說得好"知錯能改善莫大焉"(前提是:不是遇到差勁的客人.....對的事也被說成是錯

的.....),在當今社會,太多做錯事不知悔改的例子....(不知道是教育問題還是包含其他因素),這非但不能解決問題,反而會製造更多

事端.所以說,以樓主能即時反應及改變做法,實在是很好的示範.

小弟有疑問 ,
每年汽修科畢業生不是一大堆嗎 ? 念了3年書 , 有證照的人也不少 , 有技術又態度好的技師那麼難請嗎 ?
記得學徒月薪才6~7千而已 , 機車行技師月薪真的有4~5萬嗎 ?

agua187 發表於 2015-8-23 12:13
小弟有疑問 ,
每年汽修科畢業生不是一大堆嗎 ? 念了3年書 , 有證照的人也不少 , 有技術又態度好的技師那麼 ...

修正 , "機車行技師月薪真的有4~5萬嗎 ?"這段話是別個地方看到的 , 請無視 . 抱歉 .
(無法編輯,不能更正)

agua187 發表於 2015-8-23 12:19
修正 , "機車行技師月薪真的有4~5萬嗎 ?"這段話是別個地方看到的 , 請無視 . 抱歉 .
(無法編輯,不能更正 ...

"機車行技師月薪真的有4~5萬嗎 ?"這段話是別個地方看到的

http://forum.jorsindo.com/forum. ... &fromuid=327789

貴店拆傳動換離合器的工資 , 真的是500元嗎 ?

http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=266&t=271813

agua187 發表於 2015-8-23 12:19
修正 , "機車行技師月薪真的有4~5萬嗎 ?"這段話是別個地方看到的 , 請無視 . 抱歉 .
(無法編輯,不能更正 ...

我這邊車行來說 學徒只有8-9千多的薪資
有考到證照了 會提升到快3萬 當然技術越好就升越多
一個月4-5萬的 待好幾年的技師才有 通常技術已經更上一層了

坦白說，會有糾紛 肯定是溝通出了問題導致
車行技師本來每個人的個性就不同，有的會滿口檳榔 髒話 有的又很有服務精神
讓客人覺得這技師很不錯
對我來說，我是不可能會去那種看起來就舊舊髒髒的店家修，也會看技師手路是否好壞，好就會去那間維修 換機油
但不好的就一次跟他說再見了!

我看過很多車行的技師，真的服務態度差就算了 ，手路真的很==
連換個機油都可以出槌 ...
還不如自己換來得好...
就是因為沒有工具，才會到車行給人換，結果還讓我的車因此而受到傷害，螺絲被弄壞

新莊偉琍？是富國路上的那一家嗎？
怎麼印象中他們家不都是父子加師傅一起做的嗎？