本文章最後由 b27320247 於 2012-8-20 00:01 編輯
先聲明:文章個人觀點.沒有針對任何人意思..我本身也不是服務業裡的菁英
可能小弟我自己本身看過的案例太多了.包含部份網路影片.
至於像房仲.飯店等等更高一點的層級.就不談了.因為某些屬於技術性的刁難(我姊是飯店業的)
案例1.像之前網路上加油站的工讀生.面對一個不滿油價高漲的婦人.騎車來加油.其主要目的就是來破口大罵.
罵工讀生.政府.中油.連三字經都出來了.試問:您要如何應付
當下那工讀生沒做任何反應及安撫.只能期待他趕快離開.一切交給網友做公評
案例2.我自己跟我家閃光一起遇到的..也是加油站.地點在高雄市三民區(不能打太清楚)
計程車司機與友人.加了1千大元95無鉛汽油.結果發票機故障.工讀生請他稍微等一下.(過程當中不斷的說對不起..抱歉)
司機:XX娘咧.我去小X百貨買1元東西都有發票.X..現在加1千元沒發票是怎樣?你們這些只會漲價.不會開發票是不是.是不是想逃稅..然後指著工讀生一連串罵三字經.五字經.長輩.祖宗...(接著吐了一地檳榔汁)
於是.友人也下車了.順便也吐一口檳榔汁...X..你做到今天就好.叫你們站長出來.於是站長立即出面了..
司機:X....叫站長來是怎樣..我說你你不高興膩..然後作勢要打工讀生.後續不說了...
站長也是一様道完歉..開完發票.打發司機走人..接著.拍拍工讀生肩膀.別想太多..好來..繼續工作....
我看完樓主的發文..馬上將畫面切到這裡..想說這應該是樓主想表達的
試問:面對這樣一開始就是打算來罵人.發洩.甚至打人的顧客.除了不斷道歉.期待他趕快離開之外
能夠如何去照顧好..安撫好..甚至達到雙方都保有尊嚴..我看到的..沒有..
只有從業人員默默吞下.想必這也是樓主想表達的.拿出來分享.無非是看大家如何面對有關類似問題討論或其方法.或選擇吞下
我看到某些論點只有你不行.你不適合.你沒有能力.你聽不進去.你有情緒反應(部份沒挑明講).這樣的方式不也先入為主嗎?您有花心思想說過換個立場嗎?
我自己覺得啦!EQ這東西..不僅僅只是接受的人須學習.提出的人也必須學習.....共勉之
我也還在加強啦!
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